Atención al Cliente y Calidad de Servicio

Fecha

Caracas, 13 Septiembre 2018

 

Baje el Contenido Detallado

Objetivo General:

Obtener los conocimientos necesarios para atender de manera óptima a los clientes internos – externos, tomando conciencia de su rol para implantar y mejorar la estrategia de atención al cliente vinculada a la calidad del servicio en la empresa donde se  labora.

 

Contenido Programático:

 

  • La cadena cliente – proveedor.

  • Comunicación verbal y no verbal con el cliente.

  • El papel de la asertividad: bienvenida, sentido de oportunidad, quejas y reclamos, el cierre.

  • Mejora de la calidad de servicio: visión sistémica.

  • Tipos de clientes: ¿cómo manejarme?

  • Fidelidad del cliente: respuesta a la confianza.

A quien está dirigido:

A aquellas personas que de manera individual o formando parte de empresas tengan contacto directo o indirecto con clientes, proveedores o público en general.

 

Duración:

Dieciséis (16) horas; dos (2) días.

 

Síntesis Curricular del Instructor:

Arq. Gustavo Valarino

Ejecutivo con amplia experiencia en negociación, posicionamiento y comunicación estratégica en empresas nacionales y transnacionales. Comprobada visión global del negocio con capacidad de análisis, toma de decisiones y manejo efectivo de información en diferentes contextos. Ha recibido amplio adiestramiento y participado en foros diversos tales como Foro de Comunicaciones Holcim, Basel, Suiza, 2001; Managemnet Seminar, Holderbank, Davos, Suiza, 2000; Negociación Avanzada, Universidad de Harvard, 2000; Técnicas de Negociación, Universidad de Harvard, 1999; Communications Seminar, Holderbank, Pfäffikon, Suiza, 1998;Tecchnical Meeting, Holderbank, Lugano, Suiza, 1997; Environmental Coordinadors, Holderbank, San Lameer, South Africa, 1996; Organization, Communication and Legislation, Holderbank, Baden, Suiza,1995; Environmental Course, Holderbank, Suiza, 1994.

Egresado como Arquitecto de la Universidad Central de Venezuela, Facultad de Arquitectura y Urbanismo, en Caracas Año 1978; con Formación Gerencial IESA en Caracas Año 1990. Experto en planificación, innovación y solución de problemas. Alto nivel de creatividad y liderazgo efectivo de equipos de alto desempeño con una fuerte orientación a clientes internos y externos. Su experiencia profesional transcurre por Cementos Caribe, C.A., Grupo Suizo Holcim Venezuela 1992- 2002 Empresa procesadora y comercializadora de cemento, concreto y agregados como Gerente de Relaciones Corporativas, del proyecto SAP, Asistente Gerencia General, Coordinador Medio Ambiental y Gerencia de Seguridad Industrial. 1992 - 2002; C.A. Metro de Caracas, Empresa de Transporte Masivo, como Gerente de Seguridad Industrial y Jefe de las Oficinas de Seguridad en Transporte Superficial, Transporte Metro y de Ergonomía. 1984 - 1992; Empresas Obras Públicas Municipales Distrito Sucre, Proyectos e Inversiones Aba, Obispado Presidencia 1978 - 1984.