Fecha
Caracas, 5 de Marzo de 2020

Baje el Contenido Detallado

Objetivo General:

Los participantes adquirirán conocimientos teóricos-prácticos que les permita promover sus servicios y productos a través de identificar las necesidades de los Prospectos así como de los Clientes actuales, que ayuden a obtener los resultados.

 

Objetivos Específicos:

• Incorporar las herramientas y recursos necesarios para administrar eficientemente sus llamadas telefónicas y establecer una relación telefónica de calidad.

• Identificar y transitar cada una de las etapas del proceso de ventas y negociación con el fin de utilizar el teléfono como herramienta comercial.

• Conocer y aplicar los esquemas formales específicos para la detección y satisfacción de necesidades, así como para el manejo de quejas y reclamos de nuestros clientes.

 

Contenido Programático:

 

MÓDULO I. ATENCIÓN TELEFÓNICA. CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES

• Cómo lograr una atención telefónica de calidad. Claves para escuchar correctamente.

• Eficacia, cordialidad y organización. Normas de cortesía telefónica.

• El lenguaje telefónico. El cliente en espera.

MÓDULO II. VENDER POR TELÉFONO

• El teléfono como herramienta comercial. Los “obstáculos” al comunicarse telefónicamente.

• Lograr el dominio de la conversación. Prospección telefónica.

• Las etapas del proceso de ventas en la venta telefónica.

• La importancia de la etapa de preparación. Las objeciones.

MÓDULO III. NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y HABILIDADES PARA SATISFACERLAS

• El enfoque al cliente: Beneficios para los clientes y para la organización.

• Las necesidades del cliente: Insatisfechas, Satisfechas, Superadas.

• Características del cliente fiel.

MÓDULO IV. LOS PROBLEMAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Los costos por la falta de calidad.

• Principales causas de conflicto con los clientes.

• Manejo de conversaciones difíciles. Un método de solución de problemas.

• La aplicación del método en el trato cotidiano con el cliente.

• Quejas y reclamos. El tratamiento formal.

• La curva de la ira: Teoría y estrategias de afrontamiento.

MÓDULO V. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Evaluación de la satisfacción y calidad.

• Errores habituales al evaluar la satisfacción del cliente.

• Influencia versus Manipulación. La pregunta de cierre.

 

Dirigido a:

Vendedores, personal de atención al cliente, asesores de ventas, coordinadores y jefes de marketing, supervisores, promotoras y todo aquel personal de una empresa o comercio que atienda directamente al público.

 

Metodología:

La didáctica se centra en el criterio que aprender haciendo es la forma más poderosa para manejar el aprendizaje significativo, nuestro mentor maneja los modelos de competencia que, con el uso de dinámicas lúdicas y vivenciales determinadas en el conocimiento de vida, impactando en el desarrollo personal y profesional de los participantes.

 

Duración:

Ocho (8) horas; un (1) día.

 

Síntesis Curricular del Instructor:

MSc. José Williams Silva Caicedo

Como facilitador-mentor-coaching establece vínculos con los participantes promoviendo el entusiasmo desde la base vivencial, la didáctica desde el plano del aprendizaje significativo es su objetivo real. 

Los sólidos conocimientos en el campo del comportamiento humano, así como sus estudios y experiencias gerenciales le ha permitido un dominio de áreas en las que ha desarrollado un gran número de programas de formación empresarial y cursos de formación extra curricular.

Veinticuatro años en la docencia universitaria le han permitido transmitir conocimientos académicos y de investigación a un número de estudiantes que hoy son profesionales exitosos.

Base Académica.

• Maestría Internacional en Psicología Industrial, Organizacional y Gestión de Recursos Humanos. (Instituto Internacional de Estudios Globales para el Desarrollo Humano).

• Maestría Internacional en Prevención y Gestión de Riesgos Laborales y Estudios de Ergonomía. (Instituto Internacional de Estudios Globales para el Desarrollo Humano).

• Diplomado Internacional en Estudios de Counseling y Terapia Gestalt (Instituto Internacional de Estudios Globales para el Desarrollo Humano).

• Diplomado Internacional en Estudios de Ergonomía (Instituto Internacional de Estudios Globales para el Desarrollo Humano).

• Estudios de Comportamiento Humano (CENAIF).

• Componente de Capacitación Pedagógica Para Profesionales no Docentes (UPEL- IPC)

• Gerencia, Planificación y Negociación (IESA).

• Ingeniería Mecánica de Aviación (SCAT - USA.)

El idioma inglés como segundo idioma, es una de sus competencias sociales-técnicas.

Las responsabilidades como director gerente de las empresas SICACOA, ARISSHA, CEO e Inversiones FLOWILL, validan la calidad de su gestión organizacional, como también el manejo de la consultoría y de los modelos de capacitación. Ha desarrollado otras responsabilidades en empresas del ámbito nacional e internacional, este desempeño le permite manejar y entender el clima organizacional desde diferentes ángulos.

Desde el plano personal como ser humano; ha mantenido contacto con otras actividades de potenciación individual, entre las que cuentan programas de orientación y desarrollo asociado en actividades tales como el escultismo y el socorrismo a través de la Cruz Roja Internacional, Bomberos sin Fronteras, entre otros.

Autor del taller de iniciación universitaria del Instituto Universitario de Tecnología de Administración Industrial (IUTA) titulada “Construyendo tu éxito profesional”. Columnista de la revista Ser Universal, así como de otras publicaciones.